Customer success: o que você precisa saber sobre essa tendência?

A experiência do cliente é um elemento tão importante que não é raro encontrar consumidores dispostos a pagar mais por um atendimento de melhor qualidade. Nesse contexto, a atuação do profissional de customer success se afasta do habitual suporte e, assim, adquire importância central para alavancar os resultados das empresas.Atualmente, as organizações bem-sucedidas são aquelas que colocam o cliente no centro de suas estratégias de crescimento.

Isso se deve, principalmente, ao fato de que, hoje em dia, nos deparamos com um novo tipo de cliente, que se nutre constantemente de informações, toma decisões conscientes e busca experiências enriquecedoras nos produtos e serviços de sua preferência.

Pensando nisso, ao longo deste artigo, apresentamos as principais informações acerca da atuação desse profissional, de modo a contribuir para que você defina as melhores formas de aproveitá-lo em seu negócio. Boa leitura!

Customer success

Relacionamento com o cliente

Para a maioria dos profissionais de customer success, o foco está em gerenciar o relacionamento com o cliente. Sendo assim, eles participam de todas as fases do ciclo de vida do cliente (segmentação, aquisição, rentabilização, retenção e recuperação).

Seu objetivo principal consiste, portanto, em ajudar os clientes a atingir (ou exceder) o retorno desejado sobre o investimento e, por sua vez, aumentar a fidelidade. Além disso, o customer success atua como intermediário entre o cliente, o suporte e a equipe de serviços profissionais da empresa.

Monitoramento dos níveis de satisfação, uso e consumo do cliente

Ao monitorar a satisfação e os comportamentos de uso e consumo de seus clientes, o customer success aprofunda-se nas reais necessidades do público-alvo. Tal conhecimento demonstra toda sua utilidade, justamente, na identificação de oportunidades de melhoria e na proposição de soluções práticas e acionáveis.

Identificação de oportunidades de vendas

Para fazer um excelente de trabalho de identificar oportunidades de vendas, é essencial que a sua empresa construa relacionamentos fortes e duradouros com os clientes. Nesse quesito, o segredo reside em transmitir confiabilidade, algo no qual os profissionais de customer success são verdadeiros especialistas.

Sua atuação é imprescindível para garantir que os clientes estejam abertos a compartilhar suas necessidades, confiando ao customer success a busca de soluções que atendam aos seus desafios e solucionem seus problemas e dores.

Customer Success: a educação do cliente

A educação do cliente está entre as mais relevantes funções do customer success. Isso envolve estimular a compreensão do cliente quanto às soluções oferecidas a eles, bem como ensiná-los a utilizar todos os recursos e funcionalidades dos produtos em questão.

A chave aqui é identificar as melhores formas de treinar os clientes de modo escalável, por exemplo, por meio de soluções personalizadas de telefonia.

Resolução de problemas críticos com recursos internos

Uma das responsabilidades do customer success é atuar como uma espécie de embaixo interno do cliente junto à empresa, que deve trabalhar ao seu lado para auxiliá-lo a superar qualquer desafio que possa surgir.

Afinal, o fechamento de venda não encerra o ciclo, logo, considerar o relacionamento encerrado a essa altura pode representar perdas muito altas para o seu negócio. Em tal contexto, o customer success assegura que o produto continue, sempre, cumprindo todas as expectativas do cliente.

Gostou do nosso artigo? Então, não perca a oportunidade de continuar fidelizando clientes: saiba como implementar uma cultura de atendimento encantadora!

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