6 dicas para humanizar o atendimento ao cliente

Quem deseja se destacar no mercado sabe que oferecer um bom atendimento ao cliente deve ser um dos principais objetivos de qualquer negócio. Afinal, servir bem o consumidor é mostrar que você o respeita e se importa com a sua opinião. Empresas que conseguem humanizar o atendimento telefônico ganham vantagem competitiva, agilizando os processos e proporcionando uma experiência ainda mais satisfatória ao cliente.

No post de hoje, listamos 6 dicas práticas para ajudar você a humanizar o atendimento no seu negócio. Mas antes, vamos entender a importância dessa estratégia:

humanizar o atendimento ao cliente

Por que humanizar o atendimento é importante?

Na era digital, o conceito de humanização se tornou fundamental para as empresas. Os clientes não querem ser atendidos por robôs que os tratam de forma fria. Hoje, estes IAs tem se aperfeiçoado para garantir uma linguagem mais humanizada.

Mas muitas vezes, quando não há um planejamento devido, esses bots não conseguem se comunicar bem, e o atendimento pode se tornar mais demorado, gerando insatisfação com a empresa.

Em uma era na qual grande parte dos serviços já são personalizados, o atendimento também precisa ter esse comprometimento, oferecendo o que o cliente deseja da forma que ele quer. Por isso, é preciso ajustar a comunicação – seja de máquina ou gente –  de acordo com as necessidades da empresa e do consumidor.

Como investir no atendimento humanizado?

Tenha ritmo

Se você estiver ansioso e inseguro, isso claramente passará através do seu tom de voz. Quem está do outro lado da linha, logo vai perceber que alguma coisa está errada ou que o contato vai demorar, desistindo do atendimento.

Para evitar situações como essa, busque sempre por um meio termo, repassando as informações de forma clara e objetiva e sem dar margem para interpretações equivocadas.

De acordo com estudo feito por Albert Mehrabian (e descrita no livro O corpo Fala), a comunicação assertiva tem 7% nas escolha das palavras, 55% no gestos e 38% no tom da voz. Então, lembre-se: o cliente não está vendo o seu rosto, então seu tom de voz deve passar segurança e confiança para quem está ouvindo.

Controle o tempo

Uma das maiores reclamações dos consumidores em relação aos atendimentos telefônicos diz respeito ao tempo de espera. Ninguém tem tempo a perder, e é importante que o seu cliente perceba que você valoriza o tempo dele.

Quando o consumidor tiver alguma dúvida, o ideal é que você já tenha em mãos todas as informações que respondam aos questionamentos mais frequentes. Se não for o caso, vá buscar pela informação e não demore. Acredite: os famosos “5 minutinhos” podem se tornar uma eternidade para quem está esperando.

Seja carismático

Se a pessoa foi transferida do atendimento eletrônico para entrar em contato com uma profissional, isso significa que ela não deseja ser tratada de forma automática. E ser atendido por alguém simpático é muito melhor, não é mesmo?

Da mesma forma que você valoriza a educação do cliente, o seu carisma também fará com que ele se sinta mais confortável. Assim, a ligação se torna agradável e o cliente pode até se dispor a esperar um pouco mais do que ele tolera normalmente.

Seja equilibrado

É impossível prever o humor de um cliente, não é? Algumas pessoas podem ser mais secas durante o atendimento, beirando inclusive a grosseria, mas o profissional do atendimento precisa estar preparado para isso.

A técnica de ‘espelhamento’ é a melhor saída: seja sempre cordial e busque usar um tom calmo para transmitir tranquilidade – isso ajudará a melhorar a imagem da empresa e torná-la mais confiável. Ao passo que a conversa se desenrola, mantenha sua argumentação autêntica, mas vá adequando o tom e a velocidade aos que o cliente expressa.

Nessa hora, é importante não encarar nada de forma pessoal — afinal de contas, o consumidor também pode estar passando por uma situação estressante.

Esteja de prontidão

Quando o telefone tocar, atenda no máximo até o terceiro toque. Se demorar demais do que isso, o cliente pode não apenas desistir de entrar em contato, mas também se sentir desvalorizado e neglicenciado pela empresa.

Lembre-se que os consumidores que optam pelo contato por telefone costumam ter ainda mais urgência em resolver o problema, então não o faça esperar além do necessário.

Treine a sua equipe

Se você quer que a sua equipe ofereça o melhor atendimento, é preciso orientá-la e treiná-la com quem entende do assunto. Hoje, existem empresas especializadas em oferecer esse serviço de forma tecnológica e eficaz.

Com o ENCANTO IPBX, o software de atendimento da Encanto Telecom, é possível treinar seus colaboradores por meio de exemplos reais: ao registrar o atendimento, o gestor pode mostrar as próprias gravações dos funcionários para ilustrar o que pode ser melhorado de forma pontual. Ao lidar com essa realidade palpável, a reflexão e a autocrítica do atendente é incitada.

Com o recurso de Escuta, o supervisor também pode ficar atento às falhas de informação e linguagem, controlando de perto a qualidade do atendimento e criando uma experiência de apoio em tempo real que auxilia ainda mais o aprendizado da equipe.

E você, tem mais dicas de como humanizar o atendimento telefônico? Compartilhe-as conosco aqui nos comentários!

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