Como funcionam os micro-momentos e as soluções de relacionamento?

O conceito de micro-momentos foi definido por Sridhar Ramaswamy, vice-presidente de Ads da Google. Grosso modo, o termo faz alusão a situações específicas do nosso dia a dia, nas quais fazemos uso do smartphone para determinados fins.

Em geral, os micro-momentos estão ligados a uma possível jornada de compra que está prestes a começar. Identificados, cada um deles pode ser aproveitado por empresas que atuam no mercado on-line e estudam o comportamento de seu público, gerando oportunidades de venda ou auxiliando na captação e retenção de clientes.

Neste post, falaremos sobre algumas características essenciais dessa estratégia no relacionamento com o consumidor. Confira!

micro-momentos

Monitoramento de redes sociais em tempo real

A Google divide os micro-momentos em quatro categorias: eu quero sabereu quero ireu quero fazer e eu quero comprar. Em geral, eles surgem em meio a discussões e levam o usuário a consultar a internet (via smartphone) por meio de uma dessas questões.

Nesse sentido, o comportamento do seu cliente é algo que você deve compreender para tomar ações com base nos micro-momentos do cotidiano. E as redes sociais desempenham um papel fundamental quanto a isso.

É nelas que a sua empresa pode fazer o monitoramento de seus possíveis clientes, identificando seus perfis, hábitos, preferências etc.

Chatbots e assistentes virtuais

Tendo em vista as categorias dos micro-momentos, reflita sobre de que formas elas levam os seus clientes até você. Em seguida, você deverá ser capaz de identificar quais são as ações que a sua empresa toma para se beneficiar disso.

O primeiro passo é verificar se o seu site facilita ou dificulta a vida do usuário. Afinal, o consumidor de hoje não quer ligar para a sua empresa e perguntar sobre uma informação técnica. O que ele deseja é uma busca rápida que o leve à informação em alguns toques na tela.

Ferramentas de atendimento automático são a melhor estratégia para corresponder às expectativas. E, nesse caso, um chatbot ou assistente virtual inteligente (AVI) é essencial para otimizar o contato entre um cliente e sua empresa. Nele, diversas questões do dia a dia podem ser respondidas imediatamente — sem a necessidade de um atendimento pessoal.

FAQ

Em muitos casos, a insuficiência de informações afasta os compradores das empresas. Por isso, é essencial trabalhar na criação de um conteúdo que realmente responda às perguntas mais frequentes.

Uma página de FAQ eficiente tende a levar pesquisas on-line diretamente à sua página. Assim, recursos de imagem e vídeo, por exemplo, são uma ótima alternativa para explicar certos assuntos de forma mais dinâmica e ágil.

De toda forma, quanto melhor for a experiência do usuário e mais rápida a jornada até as respostas que ele procura, maiores são as suas chances de fechar negócio.

Integração de canais

Os micro-momentos levam em consideração a inserção do smartphone em nosso cotidiano. E, da mesma forma que eles são frequentemente consultados, diferentes canais de comunicação se mostram mais eficazes para cada pesquisa.

Se uma pessoa faz uma pesquisa para comparar informações técnicas de uma câmera, por exemplo, tudo pode ser elucidado por tabelas e conteúdos mais expositivos. Já no caso de um veículo, entrar em contato diretamente com a concessionária pode proporcionar um atendimento personalizado, no qual um especialista dará detalhes mais relevantes.

Nesse caso, o usuário pode simplesmente estar preocupado com o conforto ou o desempenho, não tendo em mente quais características do carro, exatamente, influenciam nesses fatores. Por isso, é crucial oferecer diferentes canais na plataforma de atendimento de comunicação, para que o usuário utilize a que achar mais interessante naquele momento.

Enfim, com isso que vimos até aqui, você oferece uma experiência de qualidade em qualquer meio. Sem dúvida, os micro-momentos se tornarão um grande aliado, e sua empresa poderá alcançar uma fatia ainda maior do mercado!

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