6 melhores práticas para fazer uma pesquisa de satisfação por telefone

Conquistar a confiança do cliente é crucial para o sucesso de qualquer empreendimento. Solidificar essa relação, porém, é um processo lento que requer interação entre as partes: ou seja, é preciso que ele vá além da relação construída nas transações comerciais. Uma das formas usadas para descobrir a opinião dos clientes sobre a companhia é a pesquisa de satisfação por telefone. Trata-se de uma estratégia que ajuda a companhia a se aprofundar nos desejos e nas necessidades do público-alvo.

Para que ela funcione da melhor forma, é essencial que o consumidor aceite participar, mas a empresa deve conhecer as melhores práticas desse processo e, claro, colocá-las em uso. Neste post, apresentamos algumas delas. Confira!

1. Planeje sua pesquisa de satisfação por telefone

Antes mesmo de pegar o telefone para ligar para a clientela, é preciso definir os objetivos da pesquisa. A perspectiva deve ser sempre futura, mantendo o foco em ações efetivas de melhoria. A ideia é poder analisar e comparar os resultados para que ajudem nas tomadas de decisão estratégicas.

É importante buscar entender o que o cliente pensa, deseja e necessita, em vez de apenas insistir no que sua empresa oferece atualmente. Quando descobrir por que o consumidor não está satisfeito com alguma coisa, é preciso tomar ações rápidas para corrigir as falhas.

2. Apresente-se

É indispensável cumprimentar o cliente quando ligar para convidá-lo para a pesquisa. A saudação pode ser informal, desde que seja adequada — ou seja, soe natural — ao público-alvo. Se o consumidor não tiver disponibilidade ou não quiser participar da pesquisa, é importante ser compreensivo e educado.

pesquisa de satisfação por telefone

3. Explique

O cliente deve saber o porquê de ter sido abordado, bem como o objetivo da pesquisa. Essa explicação pode, por exemplo, aproveitar o fato de que o cliente fez uma compra na loja (física ou on-line) recentemente.

É preciso, ainda, que o consumidor seja informado se a pesquisa busca aprimorar o atendimento, entender o que falta na loja ou conhecer o perfil da clientela. Esse prólogo deve ser informado de maneira sucinta antes de iniciar a pesquisa.

4. Seja específico

Questione objetivamente sobre a qualidade dos produtos, os prazos de entrega, o atendimento, a agilidade no atendimento e assim por diante. Procure evitar perguntas que levam apenas a “sim” e “não”, bem como busque manter o foco para que não ocorram desvios do assunto de interesse.

Quanto mais detalhes, melhor. Além de tornar a pesquisa mais fácil de ser respondida, isso ajuda o cliente a ter mais lembranças relevantes da experiência com a marca. Por isso, é preferível perguntar sobre especificidades dos seus produtos ou serviços do que sobre a sua satisfação geral com a empresa.

5. Dê voz ao cliente

Uma das melhores formas de engajar o cliente na conversa é dando voz a ele. Afinal, em qualquer relacionamento saudável, as partes interagem. Convide-o, por exemplo, a contar histórias que envolvem a marca: quando ele perceber que sua opinião é relevante, há boas chances de que siga interessado na pesquisa até o fim.

6. Valorize o tempo

Pode ser que o cliente disponha de apenas cinco minutos para se dedicar à pesquisa. Se, no meio do processo, ele descobrir que levará o triplo do tempo, ficará irritado e poderá abandonar a ligação. Portanto, é crucial dar uma estimativa do tempo de duração estimado da pesquisa — e quanto mais assertiva for essa previsão, melhor.

Além disso, é essencial ser educado e agradecer a participação do cliente ao final do processo. Vale a pena, ainda, oferecer brindes e descontos para quem se dispuser a responder: afinal, essas pessoas dedicaram seu tempo para ajudar a sua organização.

Preparado para fazer uma boa pesquisa de satisfação por telefone? Que tal conhecer algumas técnicas para televendas?

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