Como reduzir reclamações de clientes nas redes sociais? Entenda!

As reclamações de clientes nas redes sociais se tornaram uma pedra no sapato dos profissionais de marketing de hoje. Com o advento da web 2.0, o consumidor se transformou também em produtor de conteúdo. Nesse cenário, ele tem acesso à publicação de reclamações de forma fácil e, com isso, pode oferecer prejuízos à empresa na conquista de novos clientes, nas recompras e até na reputação da marca. 

Pensando em todo esse cenário, reunimos sete dicas para a redução dessas reclamações nas redes sociais, que podem ser uma boa solução! Continue a leitura e acompanhe nossas dicas!

reclamações de clientes nas redes sociais

Dicas para reduzir as reclamações de clientes nas redes sociais

Antes de qualquer dica, é importante lembrar que o bom atendimento é essencial e, nesse sentido, é imprescindível que os profissionais responsáveis pelo retorno a seus clientestrabalhem com uma linguagem educativa, alinhada a qual o seu público costuma utilizar para se comunicar. Anotadas essas questões, chegou a hora de conferir as principais dicas para reduzir as reclamações na rede! Entenda!

Não deixe o consumidor reclamando sozinho

Conforme indicamos, as redes sociais se tornaram o principal elo entre empresa e cliente. O mínimo que seu consumidor espera é um retorno à sua mensagem. Por isso, faça questão de publicar uma resposta para o seu cliente. Não o deixe gritando com o vento!

Esqueça o Ctrl + C e Ctrl + V

O seu cliente espera que você se dê ao trabalho de pesquisar um pouco sobre a situação dele em vez de aplicar um Ctrl + C e Ctrl + V. Para não fazer com que as reclamações aumentem — visto que um usuário que publica uma situação negativa uma vez pode o fazer repetidas vezes, caso a insatisfação aumente — busque as informações das quais ele precisa.

Seja o mais rápido possível

As redes sociais têm caráter imediatista, por isso, não demore muito a dar o retorno para o seu cliente. Caso isso aconteça, ele pode retornar a reclamar e causar um buzz negativo — quando vários outros usuários, por meio da aprovação social, impulsionam ainda mais a situação com novos comentários.

Tenha uma equipe de prontidão

Para dar conta de todo esse processo e aplicar as dicas anteriores, é fundamental que você tenha uma equipe por trás das redes disposta a responder e a buscar as informações em um bom tempo. Além de ter uma equipe, é preciso que a sua empresa dê o devido suporte ao time quanto ao acesso às informações das quais seus clientes precisam.

Por isso, dê autonomia para seus colaboradores de atendimento. Caso isso não aconteça, a única ação que eles conseguirão fazer é enrolar mais o seu cliente.

Resolva primeiro: humano pra humano

De nada adianta ter uma boa comunicação, um bom argumento de resposta ou uma copy padrão bem alinhada, se o problema em si não for resolvido – ou pelo menos amortecido –  mostrar um entendimento e intenção real de resolução.

Para isso, nada melhor que o atendimento humanizado para ter empatia e gerá-la no seu cliente. Entre em contato por telefone, ou marque uma reunião. A voz e os gestos transmitem muitas emoções e dizem muito da intenção de bem atender. 

Ao se colocar no lugar dele, você pode perceber como ele se sente, e entender a situação até melhor que a pessoa. Isso porque quando se está nervoso ou com estresse, a pessoa está reagindo, e às vezes, nem ela mesma entende os reais motivos de sua reclamação.

Com esta reflexão, é possível amortecer a situação, explicar os motivos, alinhar expectativas e ganhar tolerância. O cliente precisa se sentir seguro que o time esteja completamente focado na resolução do seu caso, e a partir daí, o próprio cliente inicia um processo de empatia pela empresa, e começa a entender, de maneira mais tranquila, processos de resolução e mesmo limitações na resolutiva. 

Só após este contato, a resposta em rede social é certeira. Afinal, o timing do online pode fazer com que se perca o dia inteiro respondendo mensagens, e o pior: pode expor fragilidades, e gerar ainda mais confusão se o sentimento ainda não tiver sido revertido para o positivo. 

Chats são boas alternativas para canalizar as reclamações

Com certeza as redes sociais são o foco dos consumidores quando eles pensam em fazer contato com a sua empresa. No entanto, chats são opções muito interessantes para permitir que seu cliente reclame sobre uma situação diretamente com você, dessa forma, não influenciando outros usuários.

Algumas redes, como o Facebook, já disponibilizaram ferramentas para disponibilizar o chat automático na fanpage. Ou seja, assim que seu cliente entra na página de sua empresa, uma caixa de diálogo já aparece e aumenta a probabilidade de ele não postar um comentário negativo ou uma avaliação pública contando sobre uma má experiência.

Gostou do nosso conteúdo? Agora que você está apto para reduzir as reclamações de clientes nas redes sociais, chegou a hora de acompanhar mais dicas como essas. Para isso, siga-nos em nossa página do Facebook e fique por dentro das próximas publicações! Vamos lá!

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