10 soluções para reduzir o tempo médio de atendimento (TMA)

Uma das métricas mais importantes nos serviços de atendimento ao cliente é o Tempo Médio de Atendimento (TMA). Sua importância está diretamente relacionada ao custo da operação, e indica necessidades pontuais de treinamento — que, quando sanadas, levam ao melhor desempenho da equipe.

O TMA deve ser analisado em conjunto com outros indicadores de qualidade. Afinal, de nada adianta o tempo de atendimento ser baixo se o serviço não estiver satisfazendo o cliente.

Compilamos uma lista com dicas para quem está buscando reduzir o TMA. Venha conferir!

tempo médio de atendimento

1. Treinamento e capacitação

O processo de treinamento e capacitação dos atendentes deve ser contínuo. Só assim eles se sentirão mais seguros para fazer o atendimento e poderão finalizar suas chamadas sem precisar de ajuda. E, em geral, o farão dentro do tempo médio de atendimento estabelecido.

2. Cadastros atualizados

Um cadastro de clientes atualizado ajuda o agente a ganhar tempo no momento do atendimento.

Se estiver incompleto, porém, pode fazê-lo perder tempo. Para garantir que eles estarão sempre atualizados, é possível usar artifícios complementares ao atendimento telefônico. Veja alguns deles:

  • site: a área de acesso do cliente deve estar preparada para que ele atualize seu cadastro por lá;
  • e-mail: não custa nada lembrar o consumidor de confirmar seus dados cadastrais;
  • campanha: ofereça um cupom de desconto para que o cliente atualize suas informações pessoais.
  • landing pages e smart forms: criar uma experiência de uso que seja necessário o contato corrente com os clientes, e não somente quando quer se gerar recompra e suporte, é um caminho para engajar os clientes a atualizar os dados, e utilizando interfaces web pode facilitar muito este processo.

3. Informações na URA

Algumas informações podem ser colocadas na URA para que o usuário seja informado antes mesmo de falar com um atendente. A URA auxiliar a filtrar e direcionar para as filas de atendimento corretas.

A própria experiência de navegação e seu avatar, podem responder a dúvidas e anseios dos clientes, retendo ligações por auto atendimento ou direcionando para o site, deixando para o atendente somente aquelas ligações pertinentes ao canal. Em muitas empresas, direcionar dúvidas e informações para um atendente fora da fila de atendimento, é uma ótima alternativa. 

4. Integração de sistemas

A integração de sistemas ajuda a reduzir custos, melhorar o tempo médio de atendimento (graças às automações) e tornar o atendimento mais fluido.

Algumas ferramentas identificam o cliente antes mesmo de a ligação ser atendida, o que torna o processo de suporte mais fácil (com os dados do consumidor em mãos, é natural que o TMA caia). Plataformas de atendimento com Macros ou Scrypts auxiliam na agilidade do processo – desde que não se engesse o atendimento. 

5. Perguntas frequentes (FAQ)

É comum que os clientes tenham dúvidas recorrentes. Para esses casos, vale a pena ter um bom FAQ para ser consultado por eles.

Com acesso do usuário a essa base de conhecimento, a quantidade de ligações tende a diminuir e o tempo médio de atendimento também, pois o consumidor tem menos dificuldades para sanar quando fala com um agente.

6. Melhores práticas

As ligações gravadas podem ser usadas como exemplo para que os atendentes sigam uma linha única e que, preferencialmente, apresente resultados rápidos. Esse material pode, ainda, ser incluído no processo de treinamento de novos profissionais.

7. Metas

Metas motivam a equipe a buscar resultados melhores. É importante estabelecer objetivos para o grupo e individuais, com avaliação periódica e feedback — mostrando pontos positivos e necessidades de melhoria.

8. Automação de processos

Muitas das etapas do processo de atendimento podem ser automatizadas ou até mesmo removidas. Com menos passos para seguir, o atendimento é feito mais rapidamente. Há algumas ferramentas que provem tarefas dependentes, fluxo de trabalho e processos, já intrínsecos ao ticket aberto junto ao atendimento do cliente.

9. Mantenha a equipe informada

É essencial que a equipe esteja sempre informada sobre as campanhas que estão em vigor na empresa. É desagradável receber uma ligação de um cliente que tem mais informações que um atendente — sem contar que o tempo perdido para confirmar os dados é valioso.

10. Gravações

É interessante que os agentes ouçam seus próprios atendimentos e acompanhem seu desempenho para encontrar falhas e pontos de melhorias. Esse exercício pode facilitar també o feedback dos supervisores.

Se você gostou deste conteúdo e quer saber mais, entre em contato conosco para conhecer nossas soluções para esse segmento!

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